撫順市人民政府辦公廳關于加強人民群眾來信和網(wǎng)上留言辦理工作的意見
撫順市人民政府辦公廳關于加強
人民群眾來信和網(wǎng)上留言辦理工作的意見
撫政辦發(fā)〔2017〕17號
各縣、區(qū)人民政府，沈撫新城、石化新城管委會，市政府各部門、各直屬單位：
人民群眾以信函和網(wǎng)絡留言的形式，向政府反映問題、政策咨詢、建言獻策等，是人民群眾監(jiān)督政府工作的有效方式，是政府及其工作部門了解民意、聯(lián)系群眾、優(yōu)化營商環(huán)境的重要渠道，也是政府辦公部門服務群眾、化解矛盾糾紛、維護社會穩(wěn)定的重要內(nèi)容。根據(jù)《中共遼寧省委辦公廳關于進一步加強〈人民網(wǎng)〉網(wǎng)民留言辦理工作的意見》（廳秘發(fā)〔2015〕25號）、《遼寧省人民政府辦公廳關于進一步加強和改進〈省長信箱〉人民群眾來信和〈人民網(wǎng)〉網(wǎng)民留言辦理工作的意見》（遼政辦發(fā)〔2016〕4號），為進一步做好人民群眾來信和網(wǎng)上留言辦理工作，確保人民群眾反映的問題能夠及時辦理，經(jīng)市政府同意，現(xiàn)提出如下意見。
一、受理范圍
（一）人民群眾寫給市長和省長的來信；
（二）撫順市政府門戶網(wǎng)《市長信箱》人民群眾來信；
（三）省政府轉辦的遼寧省政府門戶網(wǎng)《省長信箱》人民群眾來信和《人民網(wǎng)·地方領導留言板》人民群眾給省政府主要領導的留言；
（四）人民群眾通過《人民網(wǎng)·地方領導留言板》給市政府主要領導的留言；
（五）市政府領導交辦的人民群眾通過網(wǎng)絡反映的相關問題。
二、受理方式
市政府辦公廳網(wǎng)絡訴求處是辦理人民群眾來信和網(wǎng)上留言的工作部門，具體負責人民群眾來信和網(wǎng)上留言的日常受理和辦理、轉辦、督辦等工作?？h區(qū)政府、市政府工作部門和有關單位按照事權和職責分工具體承辦。
（一）信息登記。
1. 準確填寫訴求人的姓名、住址、聯(lián)系電話；
2. 準確填寫訴求的性質及訴求類別；
3. 簡明扼要記錄訴求的內(nèi)容，準確掌握訴求人的意愿和要求；
4. 尊重并注明訴求人的保密要求。
（二）自辦。
下列情況的訴求件，由市政府辦公廳網(wǎng)絡訴求處直接辦理：
1. 能直接答復的訴求；
2. 對緊急突發(fā)事件立即協(xié)調市政府應急辦及相關部門辦理，及時向相關領導報告；
3. 對涉及黨風、黨紀及司法類、歷史遺留類等投訴件，引導其向紀檢監(jiān)察或信訪部門投訴舉報；
4. 承辦單位反饋件，經(jīng)驗收合格的及時歸檔，對驗收不合格的退回承辦單位重新辦理。
下列情況的來信和留言，視為無效類訴求件，由市政府辦公廳網(wǎng)絡訴求處留存?zhèn)洳椋?/FONT>
1. 來信和留言人姓名、聯(lián)系方式填寫不完整或不真實，無法展開具體調查和處理的來信和留言；
2. 來信和留言內(nèi)容不完整、反映的問題表述不清或無任何實質內(nèi)容，導致無法回答的來信和留言；
3. 通過其它受訴渠道反映的內(nèi)容相同、正在辦理或已作出答復的來信和留言；
4. 來信和留言中有侮辱誹謗他人、侵害他人合法權益的詞語，或有違反國家法律法規(guī)、違反黨和國家政策、違反社會主義道德的文字表述；
5. 進入信訪、司法、仲裁、訴訟程序和存在經(jīng)濟、民事糾紛的來信和留言；
6. 反映的問題不屬于人民政府職權范圍且訴求不明確的來信和留言；
7. 有廣告行為或借助政府力量生產(chǎn)和營銷的來信和留言。
（三）轉辦。
1. 對涉及責任主體清楚的求助類和建議類來信和留言，立即轉交有關主管部門或責任單位辦理；
2. 對責任主體涉及兩個或以上責任單位的訴求件，由市政府辦公廳指定牽頭單位，協(xié)調相關單位共同辦理。
（四）督辦。
有下列情況之一的，由市政府督查辦督辦落實：
1. 主管部門或相關責任單位應辦未辦的；
2. 市民普遍關注、影響面較大的熱點難點或涉及單位多，經(jīng)指定牽頭單位協(xié)調仍不能按期辦結的。
三、辦理流程
對市政府辦公廳網(wǎng)絡訴求處轉辦的訴求件，由承辦責任單位辦理：
（一）承辦責任單位接到轉辦件后，應立即向本單位主管領導報告，重大問題應報告行政主要領導，并按領導批示的意見在限定時限內(nèi)處理；
（二）轉辦件辦結后，承辦責任單位除負責向訴求人進行答復并作滿意度情況回訪外，還要向市政府辦公廳網(wǎng)絡訴求處反饋辦理結果；
（三）對合理的訴求件，因客觀原因暫時解決不了的，由承辦責任單位查清情況，提出工作建議，在報市政府分管市長決策的同時，做好訴求人的解釋、疏導工作，并將工作情況報市政府辦公廳網(wǎng)絡訴求處；
（四）咨詢類來信和留言首次辦理時間為5個工作日（以轉交時間為準，節(jié)假日順延）；投訴類來信和留言為10個工作日；需要多個部門或單位協(xié)調辦理的來信和留言為15個工作日；對反映的問題比較復雜的來信和留言，需要進行深入調查核實處理的首次辦理時間可延長到30個工作日；
（五）承辦單位在規(guī)定時限內(nèi)不能如期辦結的，要及時向市政府辦公廳網(wǎng)絡訴求處報送經(jīng)本單位主管領導簽字的書面情況說明，經(jīng)市政府辦公廳分管領導審定后，辦理時間可延長10個工作日，但申請延長辦理不得超過2次；涉及安監(jiān)、交通、城建、環(huán)保、勞動監(jiān)察等方面的訴求問題，按相關法律法規(guī)、政策規(guī)定時限辦理；
（六）按訴求人要求做好保密工作。
四、工作要求
（一）各縣區(qū)、市政府工作部門和有關單位要高度重視人民群眾來信和網(wǎng)上留言辦理工作，加強領導，強化措施，要指定專兼職人員負責人民群眾來信和網(wǎng)上留言辦理工作，及時解決人民群眾訴求，化解矛盾糾紛、維護社會穩(wěn)定。
（二）堅持和完善“受理-承辦-回訪-反饋”工作流程，強化每個環(huán)節(jié)的工作時限、質量要求，并具體落實責任單位和責任人，辦理過程做到目標明確、評價客觀，記錄真實。
（三）答復訴求人的回信或通過網(wǎng)絡回復訴求人的辦理結果，應有相關的法律法規(guī)、政策規(guī)定作依據(jù)，條理清晰、措辭得當、言簡意賅，避免因政策運用失當造成不良影響。
（四）人民群眾來信和網(wǎng)上留言辦理情況，接受人民群眾監(jiān)督和評價，由訴求人給出滿意、基本滿意和不滿意的評價。對訴求人給出不滿意評價的訴求件，市政府辦公廳網(wǎng)絡訴求處應對反映的訴求及承辦單位的辦理情況進行復查，對應辦未辦的責令重新辦理，并進行通報批評；對敷衍應付、推諉扯皮、擱置不辦、弄虛作假的，按有關規(guī)定問責追責。
（五）辦理人民群眾來信和網(wǎng)上留言的政府辦公部門和承辦單位的工作人員要嚴格遵守保密紀律，不得擅自傳播來信人和留言者的信息，不得擅自發(fā)布或傳播未經(jīng)領導審批的相關辦理情況。對擅自發(fā)布或傳播相關信息造成不良后果的，追究當事人和相關領導的責任。
撫順市人民政府辦公廳
2017年5月21日